思考丨万科物业的思考

十年多前，当物业管理行业刚刚渡过它在内陆成长的“弱冠”之年时，谈“品”论“质”一直是行业内物企品牌战略上孜孜不倦的追求目标；但时至如今，当行业正悄然步过“而立有余”的年份时，商业模式创新与资源战略整合二个发展论点则体现出了行业巨变及精彩颠覆的无限魅力。那么，五年或者说十年之后，我们为之生存、工作、生活的物业管理行业又将呈现一个什么样的景象呢？每一个从业者不但要在岗位上有所作为，更要在信心上有所期待，还要在实践中用心思考？有人说，物业管理+资本金融是做大做强的终极目标（企业上市）；也有人说，物业管理+智能科技是唯美唯炫的最佳见证（智慧社区）；还有人说，物业管理+三网（互联网、物流网、微社网）是致省致享的公共服务界面（以人为本）；等等。可谓是仁者见仁，智者见智，不可否认，行业发展的多样性本身就是一种前进、一类创新。而面对未来，我们执业者能做的不仅仅是憧憬，而是认真思考后的执着与实践。与此同时，万科物业对行业的“严肃分析及未来思考”似乎为我们敲响了一个警钟，其思考的着力点或者聚焦点不得不让人为之起敬，因为这份思考回归到了初心，不但质朴有力，而且迫在眉睫，且渗透到了“物业管理”本质上的某些属性。那么，万科物业的行业思考为什么如此震憾呢？我们需要认真“思考”。走近万科物业的思考，用同行的视角来专业化解读；创新万科物业的思考，用回归的格局反思工作的本质；思考万科物业的思考，用前瞻的思维重塑行业的价值。

回眸：2013年，万科集团副总裁朱保全·先生在“长江论坛”上的主题发言，切中了行业成长的七寸，语惊四座，深度启发，记忆犹新。

　　一．走近万科物业的思考

　　非创新，也非另类，从困扰业户居家品质的“现实问题”入手，万科物业对行业未来的设想及思考低调务实，且接驳地气，其固执本业的管理操守与精业服务的客户思维恰恰印鉴着万科物业多年来的职业化态度。言至于此，我们不妨走近万科物业的思考？如下图所示：

　　1．车往哪里停？

　　客观问题：近年来，不管是新建的物业小区，还是传统的老旧小区，一个老大维的停车位问题渐渐演化成了一种市场短缺现象，甚至成为一类社会问题的滋生地。以万科深圳四季花城项目为例，停车位资源配置的规划设计是1:0.5，车位总数是2244个，但目前的业主车辆总数却是3350个，现实缺口1106个。因此，忙碌一天的业主们下班后的第一要事，不是去买菜做饭，也不是去逛街聚会，而是高峰时段争先恐后拥挤在回家的路上，目标只有一个：今天一定停个好车位。车往哪里停的客观困境或直接、或间接影响着我们每一个人的居家生活品质，当下尚且如此，那么，未来又将怎样呢？

　　思考启示：万科物业对这一紧迫问题的具体思考有三点：一是源头改进，开发商一定要有前瞻的预设意识，从规划设计上尽可能来量化宽松并且为不确定的未来备足余量；二是现状优化，此环节物业公司必定大有可为，因为不管是立体车位的工程改造，还是子母车位的创意设置，均是为居家业主解决客观困境的有效措施，值得尝试；三是分区分时，针对一些专用类的公共区间动脑筋、想奇招，以便在特定时段优化出更多可供停车的时空区间。

　　2．物要怎么管？

　　客观问题：物业“管得”怎么样？服务“品质”好不好？往往以公共设施设备是否能够有效维护为载体进行评价的，但在实践中，多数物业的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并由此引发了一系列困惑业主物业保值及资产升值的现实问题，如电梯保养不勤引起的安全问题，管网维护缺失引起的跑水问题，立面墙体脱落引起的意外砸伤问题，公配设施质量老旧引起的使用问题，室内二装质量不过关引起的防水及渗漏问题等。甚至许多问题的发生可能涉及到四个责行主体，即：业主、物业公司、开发商、政府部门，其中业主因为产权属性是分不开的无限责任主体；开发商因为开发阶段是有分时的有限责任主体；物业公司因为特殊的从业性质，却以一份有限责任主体的身份承担着无限责任的事实；政府部门尽管是一个旁观者的角色，但若从和谐社会治理的角度加以关切，其无疑也是一个无限责任主体。言至于此，“物”到底要怎么管？值得探究。

　　思考启示：万科物业对这一深层问题的实质思考有三点：一是责任回归，不管是单体的物业，还是公用的配套，均积极践行“全质量生命周期”管理体制，因为质量观是万科核心价值观的根基；二是正向疏导，万科物业人对风险规避的专业认知是一种规范化的工作体制与标准化的服务配置，至此，应急响应不再是一种预案，而是一种专业化的标准服务；三是职能创新，以工程保障为例，其运营机制不再局限于事后故障点的修复及更换，而是未雨绸缪下的早期诊断、前期预防、损害管控等。

　　3．费应如何交？

　　客观问题：一谈到物业管理的收费问题，不管是业主，再或是物企，好象都受了莫大的委屈似的，完全成了“零和博弈”的双输局面。而其中的二个战术认知更值得我们思考：一是物业管理费中的多少比例是用来对建筑物进行基本养护的呢？以万科物业为例，成本开支的最大模块却与真正意义上的建筑物维护没有丝毫关系，为业主提供公共服务的人工成本支出占据了物业费的85%，如果再扣除10%的能耗开支，物业费中真正用于设施设备维修及养护的比例非常低，而且这个费用还是在没有非常专业的监管及审计的情况下用掉的，如此下去，物业管理的工作实质必将逐渐且完全脱离了建筑物保养的本身管理，并动摇了这个行业的立足之本；二是什么样的费用标准是资产保值与品质居家的平衡点呢？解决比例占据的问题后，再聚焦于收费标准的问题，目前物业管理行业还是一个被限价、被管控的阶段，长期游离于市场价格机制外的低廉式物业管理收费标准，看似和谐但却深藏危机，因为过低的物业收费标准势必将物业公司的日常运营压得喘不过气来，而物业公司夹缝中的生存之策就是把设施设备的维护费用给尽力压缩掉，当设施设备因无法正常维保而导致寿命缩短且故障频发时，业主的不满情绪所引发的不和谐社会问题又必然会是政府头痛的事情，所以说，背离市场的“限价机制”完全是一个多输的寸头。

　　思考启示：万科物业对这一敏感问题的战略思考有三点：一是坚守本业，万科物业不反对创新经营的拓展思路，但更强调回归本业的坚守之责；二是在商言商，市场行为得由市场机制来决定，合理的物业费标准肯定是资产保值与品质居家的平衡之点，如果非要保护性限价，万科物业的思考是：限制物业费最低价格，而非限制最高价格，因为低费用不符合市场规律，低效率不符合运营之道，低品质不符合业主期待，完全是一种恶性循环；三是正本清源，行业许多物企在服务品质上的进步与提升，并非来源于业主的要求和诉愿，而是开发商基于品牌营销的战略需求，这一策略看似正确但却是一个实足的战略短视，因为从一开始就未能让业主树立起“质价相符”的消费观念，实际上，只有让业主来积极要求并提供资金支持物业服务品质的提升，行业的服务品质跃升才能健康的持续下去，且生生不息。

　　二．创新万科物业的思考

　　走近并分析万科物业的思考，诸多问题皆有行业特定的普遍性、泛指性、专质性，但却少有物业公司能在战略意义上加以严肃对待并实质思考。为什么这么说呢？因为我们这个行业一少骨气，二失本份，三缺信任。因此，理性看待万科物业思考的着力点有助于我们在三个层次上审视问题、解决问题。

　　1、息强不息，角色转型

　　近年来，关联物企“被欺负”的案例多有发生，物业公司为维护服务品质和守护管理合同，常教育从业员工谨记工作准则：欺不还击，打不还手，骂不还口，一颗恒心献微笑；那么，到底是谁在欺负物业公司呢？为什么会被欺负？原因又在哪里呢？如下图所示：

　　物业公司做为市场机制下的法定主体，如果“被欺负”的话绝对说明二个问题，一是自力不够，项目开发中的物业前期介入本应是一个不可逾越的环节，但在实践中却走了样、变了形，物业一不敢据理力争，二不敢坚守准线，这一困境多源于底气不足、专业不深、沟通不力等原因，因此，物业一定要自力有为且自强不息；二是角色被动，鉴于物业公司多从属于地产开发商的客观实情，既使物业前期介入的合理化建议很重要、很严肃，但往往也会被开发商漫不经心式的加以对待，要么，拒之门外，要么，束之高阁，所以说，当物业“源头”不正时，何谈有所作为呢？

　　自强不息，角色转型，是件谈之容易而落地甚难的事情。但万科集团解决这一问题的策略值得同行学习，首先，构建新型组织架构，从战略上厘清地产开发商与物业服务商之间的合作机制，即：一种平等且互惠的契约关系，为此万科集团落地了二个事情，一则撤销补贴让物业自负盈亏，二则品质提升构建奖励基金，该举措正面且双向调动了开发商与物业公司的积极性；其次，项目规划设计阶段务必深度植入后期管理的运营理念，让开发商预早分享物业服务品质溶入所带来的品牌效益及价值溢位；最后，做为一项制度或者规范，明确物业前期介入的角色定位，但凡不经物业前期介入的项目，万科物业有权拒绝接管。

　　2、坚守专业，职能回归

　　面对社区商业模式的疯狂颠覆，许多小区的物业管理者也赶来凑这个热闹，其可悲的结局便是物业管理的基本运营观及核心价值观迷失了前行的方向。那么，到底是要创新性的卖水卖油卖大米呢？还是要坚守本业用心做好房屋维修呢？客观地讲，行业既需要专业型的业务选手，更需要全能型的统筹选手，面对非选的必答题，若从实践的角度加以分析，万科物业人的认知值得探究。一是守住本业大有可为，从1998年房改开始，商品房已经步入了15年的住龄，再过5年或10年之后，商品房必将进入到一个公配改建与二装提升的洪峰期，这便是物业人“转动脑筋且本业制胜”的至高点，不但要有所为，而且大有可为，与其让业主们外请不明资质的施工队，还不如由物业公司来筹建各种各样的专业分公司来具体解决实质问题；二是拨云见日职能回归，外部市场既然有了淘宝、京东、苏宁等品牌电商，那么，就请专业的电商公司来做专业的事情，万科物业人提醒同行切勿陷入到社区电商的泡沫里，关注自己的主业，并以职能回归的视角审视行业的本份在哪里？三是阳光平台分享共担，万科物业崇向“精心做管理，用心做服务”的运营理念，实践中，并不拒绝，也不排斥“主副业兼修”的社区商业创新，但更致力于构建阳光下的合作平台，以开放的姿态欢迎每一位参与幸福社区建设的小伙伴，因为利益分享的前提是风险共担。

　　3、筑塑信任，使命创新

　　当下，物业公司的责任或者使命无非就是“物的管理”和“人的服务”二条，但万科物业却衍生出了第三条创新，即：邻里关系。此处我们不妨横向借鉴一下，回顾淘宝的成长历程，这一商业模式用了近10年时间解决了一个社会问题～人和人之间的信任问题。那么，物业管理的伟大之处又在哪里呢？万科物业在实践中好似发现了某些端倪，即：社区和谐及邻里关系。从社会学的角度分析，物业管理工作仅仅“关注人”或者“重视物”的思考点是远远不够的，陌生人聚合而成的物业社区是社会大结构治理下的一个有机细胞，物业管理运营商一定要善于用业主们喜闻乐见的社区活动来培育信任，增进参与，凝聚共识，并使之成为一种可前进及可持续的生命力，这一点至关重要，因为它不仅仅是管理工作的简单定义，还是一份社会责任的有力诠释。因此，关注社区邻里关系的内部融合必将成为未来物业管理的品牌价值。

　　三．思考万科物业的思考

　　跨界与颠覆，创新与转型，互联网+N，等等均是近年来物业管理行业的主题词，更是这个时代的责任命题。走近万科物业的思考，为我们明晰了万科物业对行业现实问题的关注点，并且一对一给出了具体的解决措施；创新万科物业的思考，为我们梳理了万科物业对行业创新转型的切入点，且在更高层次举列了物业管理的主线价值所在。那么，思考万科物业的思考，将带给我们什么样的前迪启蒙或者深度认知呢？

　　1、重塑行业价值观

　　如何将万科物业的品质精神进行传承且发扬光大呢？客观地讲，必须以精确的核心价值观进行保障，同时适应时代发展的多样化需要。近年来，万科物业不断优化企业运营的核心价值观，并致力于将其形式丰富化及内容可操作化，重塑行业价值观的思考或者解读呈现出四点感悟，如下图所示：

　　首先是外部客户（感恩情怀）：用感恩的情怀为业主提供服务是万科物业人赢取信任的至高荣誉。另外，万科物业还提倡“更安全、更便捷、更信任”的服务运营理念，不断追索服务创新（界面），用心兑现管理承诺（践行），鼓励和谐社区共建（引导），融洽邻里人际关系（参与）。

　　其次是内部客户（志同情怀）：致力于为员工营建简单、包容、公平的团队氛围，用弹性的薪酬机制留“身”，用快乐的工作方式留“心”，让员工有尊严的工作并生活，同时，倾力为员工构建公平的职业成长通道，并且让它看得见、摸得着。

　　再次是合作伙伴（共赢情怀）：多指一些专业模块的供应商，万科物业一直注重开放平台的建设，破除“零和博弈”的旧式思维，以高标准、高透明、高效率、高质量的商业合作机制创建多赢格局，让“分享与共担”成为一类共识、一个目标、一种责任。

　　最后是社会责任（奉献情怀）：万科物业高度认可且积极践行一个企业应有的全部社会责任，从绿色家园的推动到社会事务的承担，从安全社区的构建到幸福邻里的融合，万科物业一直专注于弘扬“友好参与，信任共生”的幸福社区理念，并使之成为社会各界深之信赖和广之欢迎的示范样本。

　　2、分享行业幸福观

　　生活因幸福而改变～是万科物业的最新口号，实则秉承了“好员工出品好服务”的丰富内涵，更有着双重意义上的实践解读，即：服务对象的幸福与服务提供者的幸福。坚守一个优秀乙方的历史使命及契约责任，致力于为业主提供品质服务并让业主因生活发生改变而体验到一类非抽象化的幸福感受是万科物业人的幸福所在，与此同时，从业者通过服务落位的多样化实践也让自己的生活发生着改变，并且因为从事这个行业而感受到一类职业化的幸福成长。

　　综上所述，关注万科物业的思考有助于我们整个行业在创新运营上去浮归真，且更有助于我们从业者在大格局层面上反思物业管理的本质、内涵、价值、意义、责任、使命。